UX e CX: descubra as diferenças


Em agosto, as manhãs parecem começar sempre melhor — não há trânsito em Lisboa e não é uma missão impossível encontrar um lugar à porta do trabalho. A culpa é das pessoas, as que parecem continuar a eleger agosto como o melhor mês para ir de férias.

Antes de deixarem a cidade para trás, muitas delas passaram certamente pelo processo de escolher um destino de férias, reservar um voo ou planear a estadia. Para garantir que esse processo corria da melhor forma — sem dificuldade para encontrar informação sobre os possíveis destinos, sem dúvidas sobre como concretizar a reserva e sem atrasos ou bagagens perdidas —  houve equipas a trabalhar exaustivamente durante o resto do ano.

Do ponto de vista da experiência, podemos dizer que estas equipas trabalham sobre dois grandes focos: UX - User Experience (por exemplo, quando o utilizador está no site a confirmar a hora de partida do voo e a fazer o seu check-in) e CX - Customer Experience (quando chega ao aeroporto e tem que encarar filas enormes para entregar a sua bagagem). 

A equipa de UX, tipicamente mais ligada ao lado tecnológico do negócio, deve focar-se em tornar simples e agradável a utilização de um produto (neste caso, um site ou aplicação). O utilizador deve terminar a experiência de utilização com a sensação de que concretizou facilmente as tarefas que tinha definidas. 

A equipa de CX, geralmente mais ligada ao marketing, deve garantir que o consumidor terá uma boa experiência em todas as interações que estabelece com a empresa. Seja na marcação da viagem no site (sim, o trabalho de CX engloba o de UX), no esclarecimento de dúvidas por telefone ou na fila de espera para o embarque.

Desde que entrei na Wingman que estou envolvida num projeto de Customer Experience de um dos nossos grandes clientes. E, do que retiro desta experiência, posso garantir que devemos, continuamente, ter uma visão 360º sobre o consumidor. O sortudo que está de férias por estes dias, até pode ter tido uma ótima experiência na fase de marcação da viagem (UX) mas, se essa boa experiência não for garantida até chegar ao seu destino (CX), o trabalho tido até então pode dar-se como perdido. As equipas de UX e CX podem ser diferentes, mas deverão trabalhar sempre de forma integrada e com uma visão partilhada: oferecer a melhor experiência possível ao cliente.

Se também é um dos sortudos que está agora de férias, com tempo para saber mais sobre este assunto, sugiro alguns artigos:

Customer experience and user experience: where they meet.
User Experience (UX) vs. Customer Experience (CX): What's the Dif?
Good UX isn't enough: Why good CX is important, too.

Ana Pinho, UX Designer

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