A UBERIZAÇÃO DA BANCA, UMA QUESTÃO DE TEMPO


O Uber e a Disrupção.

Imagina um condutor da Uber. Simpático e cordial, que te leva do aeroporto até ao centro da cidade sem por uma vez discutir os problemas da nação, que te pergunta se a temperatura está boa e que conduz sem pressas, num compasso que é só teu e dele.

Agora imagina as manifestações que se fazem contra eles. Os cartazes que apontam para a falta de certificação, de regulação ou de quadro legal. Cartazes, esses, segurados pela concorrência — neste caso composta pela malha taxista — enfurecida. 

O Uber é disrupção, inovação que abana os alicerces do mercado em que se enquadra. E sim, nos dias de hoje, no mundo empresarial, a disrupção mede-se pela quantidade de cartazes elevados pela concorrência.

Ora, quando organizamos o tema de disrupção e inovação empresarial, rapidamente conseguimos formar quatro tipos de camadas onde esta é visível para ti, o cliente. Com os exemplos da Uber ou da Netflix, vemos inovação ao nível da experiência (um condutor que de facto quer saber de ti), da entrega (filmes que te são oferecidos num telemóvel, computador ou tablet através de uma ligação Wi-Fi ou 4G), da gama de produtos e serviços (o Uber X, o Uber Black ou o Uber Purr-Fect Assistant) ou dos próprios pilares da indústria (a Netflix a criar as suas próprias séries e a entregá-las de uma só assentada em vez de as espalhar por semanas a fio).

A Banca, um setor à espera da revolução

Agora, imagina a banca e os cartazes que contra eles se levantam. Por norma, elevados por multidões descontentes — pela quantidade de vezes que a mão invisível do Estado e a balança da justiça cega seguram e equilibram o setor financeiro — ou por aqueles que quando a coisa corre mal tudo perdem. O que não se vê? Não se vê o setor financeiro a segurar cartazes contra um qualquer Uber da banca. Por agora. Porque, sejamos honestos, seremos assim tão ingénuos ao ponto de achar que, mais tarde ou mais cedo, isto não virá a acontecer?

Quando olhas para o setor financeiro e em especial para a banca, rapidamente consegues pensar como estas quatro camadas de inovação são hoje em dia trabalhadas. A experiência do atendimento do teu gestor de conta. A forma que tens de chegar ao teu banco através dos canais digitais, das caixas multibanco ou dos balcões. Os produtos base para depósitos, movimentos, créditos, empréstimos, investimentos ou proteção. Os pilares da indústria baseados no dinheiro, na infraestrutura bancária e num complexo sistema regulador.

E, no entanto, os primeiros disruptores já começam a aparecer. Organizações como o Bank of New Zealand a questionarem a experiência atual com a banca, com a possibilidade de criar múltiplas contas que representam objetivos como a entrada de uma casa, uma bicicleta ou uma viagem espacial; aplicações como a Robinhood a criarem uma mudança de produtos, com o aparecimento de uma app de investimento gratuita, e a obtenção de lucro apenas com a utilização do dinheiro investido; a Natwest a fazer algumas experiências de levantamento de dinheiro em ATMs sem recurso a cartões; a Bitcoin a sugerir uma mudança de paradigma face aos principais pilares da indústria, substituindo o dinheiro por 0s e 1s no servidor mais próximo de ti. Mesmo em Portugal, reorganizações como o BCP fez com o ActivoBank, e produtos como o MB Way ou o Caixa Plim acabam por ser pequenos tubos de ensaio de algo maior que está para vir. Mas que ainda não chegou.

Ver Para Crer

Em 1995, apenas 80 milhões de pessoas em todo o mundo tinham um telemóvel. Em 2014, 5.2 mil milhões de pessoas possuíam um, com os smartphones a representarem cerca de 60% deste número. O termo mobile passou de representar um dispositivo para representar um comportamento. Pegamos no telemóvel cerca de 140 vezes por dia, estando uma média de 2.2 horas diárias com o dispositivo na mão. Mais: sabemos que 87% dos mais novos têm o telemóvel constantemente com eles (dia ou noite) e que 80% agarra no seu telemóvel mal acorda. Sessenta por cento desta geração acredita que em cinco anos tudo o que puder ser feito com o telemóvel, será feito com um telemóvel.

Mais do que isto, com a ajuda da cloud, da tecnologia de comunicações como Wi-Fi, 4G, Bluetooth ou NFC e com os novos tipos de interações que surgem em cada dia, vemos à nossa volta uma passagem de um mundo de dispositivos (computadores, tablets, telemóveis ou wearables) para um mundo interligado, com embeddedsharedou smart devices a aparecerem ao ritmo diário. Estamos a transitar de um mundo onde o iPhone é a grande inovação para um mundo onde o Amazon Echo, a Nest ou os Google Self Driving Cars fazem parte do nosso dia-a-dia.

E por fim, pergunta às pessoas à tua volta se fosse o caso da Apple, da Google ou da Amazon a entrarem (à séria) na área dos serviços financeiros, não mudariam elas as suas contas à ordem, poupanças e investimentos para qualquer uma delas. Ou melhor. Poupa-te ao trabalho. A pergunta já foi feita e metade das pessoas disse que sim. A percentagem subiu para os 77% quando os inquiridos eram Millennials.

O que a banca precisa de fazer

Todos estamos certos que a banca não desaparecerá, pelo menos não durante as nossas gerações. Mas é fácil de ver que o tempo para a entrada de um player que rompa com os paradigmas atuais da banca não está assim tão distante. Esta precisa urgentemente de mudar a forma como trata e como se apresenta aos seus clientes.

Pergunto: faz algum sentido nos dias de hoje os interfaces digitais bancários serem como são, com uma apresentação excecionalmente focada na funcionalidade e tão pouco cuidada ao nível da experiência? Faz algum sentido a forma como ainda hoje se põe a segurança como um ónus tão forte do utilizador e não como um ónus completo da tecnologia? Faz algum sentido a quantidade de taxas que todos pagamos, de forma consciente ou não?

Bem sei que as instituições são centenárias, que as estruturas são grandes e que isso não ajuda a uma mudança rápida. Por outro lado, também sei que ninguém é indiferente à constante evolução tecnológica pela qual as instituições financeiras passam década após década. 

Algo muito diferente, portanto, do que se passa na área dos transportes urbanos. E, mais do que isso, certamente que cada uma das pessoas que trabalha no setor financeiro responderá às perguntas de cima com um “sim, faz sentido”, listando em seguida um rol de dificuldades e condicionantes que fazem os problemas para o cliente serem necessários à indústria nos dias de hoje. 

Mas será que algum deles — ou algum de nós — acreditará que tais dificuldades impedirão um disruptor, um Uber, de se fazer à estrada e lhes retirar 20% dos clientes?

Este texto é baseado nesta apresentação. A determinada altura, o apresentador coloca duas imagens. Uma de um balcão extraordinário do Umpqua Bank, repleta de cores sóbrias, tapetes frondosos, poltronas que qualquer um de nós desejaria ter em casa e funcionários do balcão vestidos de forma exemplar e com sorrisos a condizer. A outra, de uma sala simples, sem grande decoração, algo — para não dizer bastante — descuidada, com uma mesa e uma cadeira que servem o seu propósito mas nada ficam a dever ao conforto. A pergunta do apresentador é simples: em qual destes dois bancos gostaríamos nós de ter conta? Ninguém terá dúvida em escolher o primeiro, da experiência. E, no entanto, quantas vezes olhamos nós para os canais digitais bancários para apenas encontrar o produto funcional da segunda imagem?

Ao longo dos últimos seis anos trabalhei com três bancos, fiz apresentações noutros tantos e mantenho dois deles como clientes. Sei bem que, apesar da imagem que o mundo tem dos bancos, o setor financeiro é um dos mais inovadores. Sei, por experiência, que é por lá que encontro alguns dos profissionais mais admiráveis, mais inteligentes e com mais vontade com os quais trabalho. Porém, quando vemos o setor como o todo, as oportunidades de melhoria e de atuação são diretas de apontar: mais foco no cliente e menos na organização; maior transversalidade na oferta de produtos, serviços e operações entre os vários canais existentes; e, por fim, uma compreensão que a inovação é constante, e que tem de ser um mindset impregnado na organização.

Alguns dos exemplos acima, internacionais e nacionais mostram que as empresas estão abertas para esta mudança. Mas como em tudo na vida, podemos sempre fazer mais. Porque garantidamente, em breve, através de uma mistura de inovação na experiência vivida, da entrega dos serviços prestados, do leque de produtos oferecidos — para não falar da reconstrução das  bases fundamentais sobre as quais a indústria trabalha — a disrupção no setor financeiro vai acontecer. 

Pedro Pinto, Managing Director

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